Comunicare e coinvolgere. Identità e reputazione nei social media.

Identità e reputazione nei social media, Loomen Studio, Roma

La nuova frontiera della pubblicità

La rivoluzione digitale ha avuto inizio già da qualche decennio, nello specifico a partire dagli anni duemila si sono sviluppate le piattaforme di interazione e networking che permettono alle persone di rimanere in contatto, di condividere e di esprimersi in un modo del tutto nuovo. Anche le aziende stanno imparando a conoscere questo nuovo canale di comunicazione con il cliente che è diretto e non più unilaterale. Se prima la pubblicità non dava riscontro immediato, ora il feedback arriva dopo qualche minuto ed è subito possibile monitorare se la comunicazione aziendale sia efficace o meno. Per tale motivo, non è più possibile parlare di campagna pubblicitaria, bensì di un flusso continuo di pubblicità ideata in un tempo brevissimo, quello della pubblicazione del post, ma con un valore di gran lunga maggiore.

Come funzionano i Social Media

I Social Media hanno il potere di condivisione a domino e una capacità di influenza molto superiore a quella della televisione e di tutti gli altri media conosciuti fino a pochi anni fa’. Ciò che contraddistingue in particolar modo i Social Media è che l’attore che “conduce il gioco” è il cliente stesso: un’azienda collabora con l’utente finale in questa sorta di conversazione brandizzata che potenzialmente può essere condivisa in tutto il mondo e che, se pilotata in modo corretto, può offrire all’azienda stessa un grande valore aggiunto.

Perché sfruttare il canale del Social Network

E’ del tutto impossibile che un’azienda non sia presente sui Social Network, soprattutto se già di una certa fama. Se un’azienda decide di non essere attiva in modo diretto, sarà inevitabilmente presente in modo indiretto tramite i post dei propri clienti, a cui piace (s)consigliare un prodotto o parlare dell’esperienza avuta con un servizio con i propri contatti (in gergo si chiama word of mouth questo fenomeno). Non prendendo parte a queste conversazioni e lasciando che le informazioni viaggino in modo del tutto incontrollato sul web, l’azienda rischia che i feedback negativi superino in numero quelli positivi. Il risultato è quello di una cattiva reputazione che inevitabilmente andrà a far calare il fatturato aziendale.

Dimostrare, al contrario, la propria presenza e rispondere alle lamentele del cliente insoddisfatto è un buon inizio per risolvere problemi o almeno per far capire al cliente il reale impegno per cercare di migliorarsi. Attivando questa conversazione, non solo l’azienda può recuperare un cliente che altrimenti sarebbe stato perduto, ma impedisce che una valutazione negativa possa influenzare una massa immensa di potenziali clienti (buzz marketing: controllo e aumento delle conversazioni positive di un prodotto).

Come instaurare una relazione con il cliente sui Social Media

Per poter iniziare ad instaurare un rapporto con la propria clientela all’interno dei Social Media è indispensabile creare uno spazio in cui il cliente può trovare l’azienda, comunicare con essa, vedere nuove offerte, geolocalizzarla (se presente fisicamente). Il cliente vuole e deve essere coinvolto tramite attività di ogni genere. La comunicazione deve essere immediata e sotto qualsiasi forma: è importante che l’azienda dimostri l’interesse verso l’utente che commenta un post, ma è ancor più importante che sia attivo in ogni momento della giornata il servizio di messaggistica privata tramite il quale il cliente può chiedere assistenza o informazioni.
E’ possibile che clienti insoddisfatti commentino in modo sgarbato o minaccino l’azienda: in queste situazioni di emergenza è sempre opportuno mantenere la calma e non perdere la propria professionalità, frasi offensive scritte da parte dell’azienda possono rovinare la reputazione del brand in modo irreparabile.

L’analisi a posteriori: Insight e miglioramenti

Oltre a creare uno spazio personale è possibile anche sbirciare le conversazioni non ufficiali in cui un utente parla dell’azienda: la maggior parte dei Social Network prevedono tools che mettono a disposizione sistemi di ricerca avanzati con cui si reperiscono le conversazioni di interesse. Queste conversazioni testimoniano qual’è la reale reputazione aziendale: ogni azienda dovrebbe fare tesoro di questi strumenti perché sostituiscono le ricerche di mercato usate anni fa’ che, oltre ad essere molto costose, non sempre danno risultati attendibili.
Nei mesi successivi all’inizio delle attività di marketing sul web, un’azienda può già raccogliere molti dati che potranno migliorare sia la comunicazione con cliente, sia il prodotto, sia i servizi offerti.

Il basso costo, la velocità e il miglioramento delle prestazioni aziendali sono i veri vantaggi di un’attività di web marketing ben strutturata.

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